정책 문서

주문·취소·환불 정책

ㅊㅋ(추카)에서 주문, 결제, 취소, 환불, 픽업 과정에 적용되는 기준을 안내합니다.

제 1 조 목적

1. 본 정책은 안아이티(ANIT)(이하 “회사”)가 운영하는 모바일 기반 축하 준비 통합 주문·예약 플랫폼 ㅊㅋ(추카)에서 소비자가 입점 판매자의 상품을 주문, 결제, 취소, 환불, 픽업하는 과정에서 적용되는 기준을 정하는 것을 목적으로 합니다.
2. 본 정책은 ㅊㅋ 이용약관, 개인정보처리방침, 위치기반서비스 이용약관, 판매자 입점 정책, 판매자 이용약관, 사업자정보 및 통신판매중개 고지, 고객센터 안내와 함께 적용됩니다.

제 2 조 서비스의 성격

1. ㅊㅋ는 입점 판매자와 소비자 간 거래를 중개하는 통신판매중개 플랫폼입니다.
2. 회사는 현재 서비스에서 직접 판매자로 상품을 판매하지 않습니다.
3. 상품의 제작, 제공, 픽업, 품질, 취소·환불 등에 관한 1차 책임은 해당 상품을 판매하는 입점 판매자에게 있습니다.
4. 다만 회사는 안전한 거래를 위해 입점 판매자 정보 확인, 판매자 정보 제공, 주문 및 결제 시스템 제공, 취소·환불 처리 안내, 고객 문의 및 분쟁 대응을 위한 기본 조치를 수행합니다.
5. 본 정책은 회사가 통신판매중개자로서 관련 법령에 따라 부담하는 정보 제공, 소비자 보호, 개인정보 보호, 분쟁 대응 의무를 배제하는 의미로 해석되지 않습니다.

제 3 조 적용 범위

1. 본 정책은 ㅊㅋ에서 제공되는 다음 거래에 적용됩니다.

1) 주문제작 케이크 주문
2) 꽃 상품 주문
3) 케이크 또는 꽃 주문에 함께 포함되는 추가상품 주문
4) 회사가 향후 추가하는 상품 중 본 정책을 적용하기로 한 상품

2. 배송형 상품, 일반 장바구니 상품, 정기배송 상품, 선물하기 상품, 쿠폰·포인트·프로모션 상품 등 별도 운영 기준이 필요한 상품이 추가되는 경우 회사는 별도의 정책 또는 추가 기준을 정할 수 있습니다.

제 4 조 용어의 정의

1. 본 정책에서 사용하는 용어의 뜻은 다음과 같습니다.

1) “소비자”란 ㅊㅋ를 통해 입점 판매자의 상품을 탐색하고 주문하는 이용자를 말합니다.
2) “입점 판매자”란 회사의 입점 심사를 거쳐 ㅊㅋ에서 상품을 등록하고 판매하는 사업자를 말합니다.
3) “상품”이란 주문제작 케이크, 꽃, 추가상품 및 회사가 허용하는 상품을 말합니다.
4) “주문 요청”이란 소비자가 상품, 옵션, 수량, 픽업 일시, 요청사항 등을 선택하고 결제와 함께 입점 판매자에게 주문 가능 여부 확인을 요청하는 행위를 말합니다.
5) “판매자 확인중”이란 소비자의 결제는 완료되었으나, 입점 판매자가 아직 주문을 수락하지 않은 상태를 말합니다.
6) “판매자 수락”이란 입점 판매자가 주문 요청을 확인한 뒤 해당 주문을 이행하겠다는 의사를 표시하는 것을 말합니다.
7) “판매자 거절”이란 입점 판매자가 주문 요청을 이행하기 어렵다고 판단하여 주문을 거절하는 것을 말합니다.
8) “예약 확정”이란 입점 판매자가 주문을 수락하여 상품 제작 및 픽업 일정이 확정된 상태를 말합니다.
9) “픽업”이란 소비자가 입점 판매자가 지정한 장소에서 예약 확정된 상품을 직접 수령하는 것을 말합니다.
10) “결제취소”란 결제 승인 후 주문 취소, 판매자 거절, 미응답, 환불 사유 발생 등에 따라 결제 승인 전체 또는 일부를 취소하는 처리를 말합니다.
11) “환불”이란 결제취소 또는 기타 방법으로 소비자에게 결제금액의 전부 또는 일부가 반환되는 것을 말합니다.
12) “판매자 귀책 사유”란 입점 판매자의 사정, 상품 하자, 상품정보 오류·누락, 주문 불이행, 픽업 불이행 등으로 소비자에게 피해가 발생한 사유를 말합니다.
13) “소비자 귀책 사유”란 소비자의 잘못된 정보 입력, 픽업 지연, 미수령, 단순변심, 요청사항 오류 등으로 주문 처리 또는 상품 수령에 문제가 발생한 사유를 말합니다.

제 5 조 주문 및 예약 확정 구조

1. 소비자가 결제를 완료하더라도 예약이 즉시 확정되는 것은 아닙니다.
2. 소비자가 결제를 완료하면 주문은 판매자 확인중 상태가 됩니다.
3. 입점 판매자가 주문 상품, 옵션, 요청사항, 참고 이미지, 픽업 일시, 제작 가능 여부를 확인한 뒤 주문을 수락해야 예약이 확정됩니다.
4. 입점 판매자가 주문을 수락하면 소비자는 확정된 픽업 일시에 맞춰 상품을 수령할 수 있습니다.
5. 입점 판매자가 주문을 거절하거나 영업시간 기준 2시간 이내에 응답하지 않는 경우 주문은 취소되고 결제금액은 전액 결제취소됩니다.

제 6 조 판매자 응답 기한

1. 입점 판매자는 주문 요청 접수 후 영업시간 기준 2시간 이내에 주문을 수락하거나 거절해야 합니다.
2. 영업시간 외 또는 휴무일에 접수된 주문은 다음 영업 시작 시점부터 응답 시간이 계산됩니다.
3. 영업 종료 전 남은 시간이 2시간보다 짧은 경우, 남은 영업시간과 다음 영업시간을 합산하여 응답 시간이 계산될 수 있습니다.
4. 입점 판매자가 응답 기한 내 주문을 수락하지 않는 경우 주문은 미응답으로 취소되며, 소비자의 결제금액은 전액 결제취소됩니다.
5. 판매자 거절 또는 미응답으로 인한 주문 취소는 소비자 귀책 사유가 아니므로 취소 수수료가 부과되지 않습니다.

제 7 조 판매자 수락 전 취소

1. 소비자는 입점 판매자가 주문을 수락하기 전까지 주문을 취소할 수 있습니다.
2. 입점 판매자 수락 전 소비자가 주문을 취소하는 경우 결제금액은 전액 결제취소됩니다.
3. 판매자 확인중 상태에서 소비자가 주문을 취소한 경우, 입점 판매자는 해당 주문을 이행할 의무가 없습니다.

제 8 조 판매자 거절 및 미응답 취소

1. 입점 판매자가 주문을 거절하는 경우 주문은 취소되며, 소비자의 결제금액은 전액 결제취소됩니다.
2. 입점 판매자가 영업시간 기준 2시간 이내에 주문을 수락하지 않는 경우 주문은 미응답으로 자동 취소되며, 소비자의 결제금액은 전액 결제취소됩니다.
3. 판매자 거절 또는 미응답 취소 시 소비자는 별도의 취소 수수료를 부담하지 않습니다.
4. 회사는 판매자 거절 또는 미응답이 반복되는 입점 판매자에 대해 상품 노출 제한, 주문 수신 제한, 판매 기능 제한, 재심사 등 필요한 조치를 할 수 있습니다.

제 9 조 예약 확정 후 취소·환불의 기본 원칙

1. 입점 판매자가 주문을 수락하여 예약이 확정된 이후에는 상품 특성, 제작·준비 시작 여부, 픽업 예정 일시까지 남은 기간, 상품정보 고지 내용, 판매자 귀책 여부에 따라 취소·환불 가능 여부가 달라질 수 있습니다.
2. 주문제작 케이크는 소비자의 요청사항, 문구, 디자인, 옵션, 참고 이미지 등에 따라 개별 제작되는 상품입니다.
3. 꽃 상품은 생화 수급, 계절, 매장 재고, 포장 준비 상황에 따라 취소·환불 가능 여부가 달라질 수 있습니다.
4. 주문제작 케이크 및 생화 상품은 입점 판매자 수락 후 제작·준비가 시작되면 상품 특성상 단순변심에 따른 취소·환불이 제한될 수 있습니다.
5. 소비자는 결제 전 상품정보, 옵션, 픽업 일시, 판매자 정보, 취소·환불 기준, 주문정보의 판매자 제공·전달 사실을 확인해야 합니다.
6. 입점 판매자는 소비자가 결제 전 취소·환불 기준을 확인할 수 있도록 상품 상세, 가게정보, 결제 화면 또는 회사가 정한 방식으로 정확한 정보를 제공해야 합니다.

제 10 조 주문제작 케이크 취소·환불 기준

1. 주문제작 케이크는 소비자의 요청사항, 문구, 디자인, 옵션, 참고 이미지 등에 따라 개별 제작되는 상품이므로, 입점 판매자 수락 후 제작·준비가 시작되면 취소·환불이 제한될 수 있습니다.
2. 기본 취소·환불 기준은 다음과 같습니다.

1) 픽업 예정 일시 기준 7일 이상 남은 경우: 결제금액 전액 결제취소
2) 픽업 예정 일시 기준 4일 이상 7일 미만 남은 경우: 결제금액의 50% 환불
3) 픽업 예정 일시 기준 4일 미만 남은 경우: 취소·환불 불가

3. 위 기준은 소비자 단순변심 또는 소비자 사정에 따른 취소 요청에 적용됩니다.
4. 회사는 위 취소·환불 제한 기준을 소비자가 결제 전에 확인할 수 있도록 안내하고, 필요한 경우 별도 확인 또는 동의를 받을 수 있습니다.
5. 입점 판매자가 회사의 기본 기준보다 소비자에게 더 유리한 취소·환불 기준을 제공하는 경우 해당 기준이 우선 적용될 수 있습니다.
6. 입점 판매자 귀책 사유, 상품정보 오류·누락, 상품 하자, 주문 내용과 명백히 다른 상품 제공 등 소비자 귀책이 아닌 사유가 있는 경우에는 본 조의 단순변심 기준과 달리 처리될 수 있습니다.

제 11 조 꽃 상품 취소·환불 기준

1. 꽃 상품은 생화 수급, 계절, 매장 재고, 포장 준비 상황에 따라 입점 판매자 수락 후 제작·준비가 시작되면 취소·환불이 제한될 수 있습니다.
2. 기본 취소·환불 기준은 다음과 같습니다.

1) 픽업 예정 일시 기준 3일 이상 남은 경우: 결제금액 전액 결제취소
2) 픽업 예정 일시 기준 1일 이상 3일 미만 남은 경우: 결제금액의 50% 환불
3) 픽업 예정 일시 기준 1일 미만 남은 경우: 취소·환불 불가

3. 위 기준은 소비자 단순변심 또는 소비자 사정에 따른 취소 요청에 적용됩니다.
4. 회사는 위 취소·환불 제한 기준을 소비자가 결제 전에 확인할 수 있도록 안내하고, 필요한 경우 별도 확인 또는 동의를 받을 수 있습니다.
5. 입점 판매자가 회사의 기본 기준보다 소비자에게 더 유리한 취소·환불 기준을 제공하는 경우 해당 기준이 우선 적용될 수 있습니다.
6. 입점 판매자 귀책 사유, 상품정보 오류·누락, 상품 하자, 주문 내용과 명백히 다른 상품 제공 등 소비자 귀책이 아닌 사유가 있는 경우에는 본 조의 단순변심 기준과 달리 처리될 수 있습니다.

제 12 조 추가상품 취소·환불 기준

1. 추가상품은 케이크 또는 꽃 주문에 함께 포함되는 부가 상품입니다.
2. 추가상품은 메인 상품 주문에 종속되며, 원칙적으로 단독 주문, 단독 승인, 단독 취소, 단독 환불을 지원하지 않습니다.
3. 메인 상품 주문이 취소되는 경우 추가상품도 함께 취소됩니다.
4. 추가상품의 취소·환불 기준은 메인 상품의 취소·환불 기준을 따릅니다.
5. 다만 추가상품에 하자가 있거나, 추가상품이 주문 내용과 명백히 다르게 제공되었거나, 입점 판매자 귀책 사유가 있는 경우 회사와 입점 판매자는 확인 후 환불, 대체 제공 또는 기타 합리적인 조치를 안내할 수 있습니다.

제 13 조 상품정보 오류·누락에 따른 취소·환불

1. 상품정보가 부정확하거나 중요한 정보가 누락되어 소비자가 주문 전 합리적인 판단을 하기 어려웠던 경우, 소비자는 고객센터를 통해 취소·환불 또는 분쟁 처리를 요청할 수 있습니다.
2. 상품정보 오류·누락의 예시는 다음과 같습니다.

1) 상품 가격 또는 옵션 가격이 실제와 다른 경우
2) 상품 구성, 사이즈, 수량, 주요 재료 또는 상품 특성이 실제와 다른 경우
3) 케이크 사이즈, 기본 구성, 주요 재료, 알레르기 유의사항, 보관 방법 등 중요한 정보가 누락된 경우
4) 꽃 상품의 기본 구성, 색감, 분위기, 대체 가능성, 보관 방법 등 중요한 정보가 누락된 경우
5) 픽업 가능 시간, 최소 준비 시간, 예약 가능 수량이 실제와 다른 경우
6) 취소·환불 기준이 결제 전 명확히 표시되지 않은 경우
7) 주문제작 또는 생화 특성에 관한 중요한 안내가 누락된 경우
8) 상품 이미지와 실제 상품 사이에 현저한 차이가 있음에도 그 가능성이 고지되지 않은 경우
9) 소비자 안전 또는 위생과 관련된 정보가 부족한 경우

3. 상품정보 오류·누락이 확인되고, 해당 오류·누락이 소비자의 주문 결정에 중대한 영향을 미쳤다고 판단되는 경우 회사와 입점 판매자는 전액 환불, 부분 환불, 재제작, 대체 제공 또는 기타 합리적인 조치를 안내할 수 있습니다.
4. 상품정보 오류·누락으로 인한 소비자 피해 또는 분쟁은 입점 판매자 귀책 사유로 처리될 수 있습니다.

제 14 조 상품 하자 및 주문 내용과 다른 상품 제공

1. 소비자는 수령한 상품에 하자가 있거나 주문 내용과 명백히 다른 상품이 제공된 경우 고객센터에 문의할 수 있습니다.
2. 다음 사유는 판매자 귀책 사유로 볼 수 있습니다.

1) 입점 판매자가 주문을 수락한 뒤 정당한 사유 없이 상품을 제공하지 못한 경우
2) 약속한 픽업 시간에 상품을 제공하지 못한 경우
3) 주문 내용과 명백히 다른 상품이 제공된 경우
4) 상품에 중대한 하자가 있는 경우
5) 입점 판매자 실수로 옵션, 수량, 문구, 색상, 주요 디자인 요소가 잘못 반영된 경우
6) 입점 판매자가 사전 합의 없이 상품 제공 조건을 일방적으로 변경한 경우
7) 상품정보에 고지된 내용과 실제 상품이 현저히 다른 경우
8) 식품·위생 기준 또는 관련 법령을 위반한 상품이 제공된 경우

3. 판매자 귀책 사유가 확인되는 경우 소비자는 전액 환불, 부분 환불, 재제작, 대체 제공 또는 기타 합리적인 조치를 안내받을 수 있습니다.
4. 단, 상품의 특성상 경미한 색감 차이, 수작업 제작 과정에서 발생하는 경미한 형태 차이, 생화 수급에 따른 동일 가격대·동일 분위기 범위의 대체 등은 판매자 귀책 사유로 보기 어려울 수 있습니다.

제 15 조 상품 특성에 따른 차이

1. 주문제작 케이크와 꽃 상품은 수작업, 원재료 수급, 생화 수급, 계절, 매장 재고, 화면 표시 환경 등에 따라 이미지와 실제 상품 사이에 일부 차이가 있을 수 있습니다.
2. 다음 사유만으로는 상품 하자 또는 판매자 귀책 사유로 보기 어려울 수 있습니다.

1) 화면 밝기, 색감, 촬영 환경에 따른 색상 차이
2) 수작업 제작 과정에서 발생하는 경미한 형태 차이
3) 소비자가 제공한 참고 이미지와 완전히 동일한 재현이 어려운 경우
4) 생화 수급 상황에 따른 동일 가격대·동일 분위기 범위의 꽃·소재 대체
5) 포장 부자재의 경미한 변경
6) 상품 상세 또는 결제 전 단계에서 사전에 고지된 상품 특성에 해당하는 경우

3. 단, 상품의 주요 목적, 가격대, 필수 구성, 소비자가 선택한 핵심 옵션과 현저히 다른 상품이 제공된 경우에는 판매자 귀책 사유에 해당할 수 있습니다.

제 16 조 소비자 귀책 사유

1. 다음 각 호는 소비자 귀책 사유로 볼 수 있습니다.

1) 소비자가 주문정보를 잘못 입력한 경우
2) 소비자가 픽업 일시를 잘못 선택한 경우
3) 소비자가 요청사항, 문구, 디자인 요청, 참고 이미지를 잘못 입력하거나 업로드한 경우
4) 소비자가 상품 상세 또는 결제 전 고지된 취소·환불 기준을 확인하지 않은 경우
5) 소비자가 픽업 시간에 늦게 도착한 경우
6) 소비자가 픽업 예정일 영업 종료 시점까지 상품을 수령하지 않은 경우
7) 소비자가 수령 후 보관·취급 방법을 지키지 않아 상품 상태가 훼손된 경우
8) 소비자의 단순변심으로 취소를 요청한 경우

2. 소비자 귀책 사유가 있는 경우 상품 특성, 제작 준비 상태, 픽업 예정 시점, 상품 가치 훼손 여부에 따라 취소·환불이 제한될 수 있습니다.

제 17 조 픽업 지연 및 미수령

1. 소비자는 예약 확정된 픽업 일시에 맞춰 상품을 수령해야 합니다.
2. 소비자가 픽업 시간보다 늦게 도착하는 경우 상품 상태 유지가 보장되지 않을 수 있습니다.
3. 소비자가 픽업 예정일 영업 종료 시점까지 상품을 수령하지 않는 경우 미수령으로 처리될 수 있습니다.
4. 주문제작 케이크와 꽃 상품은 식품 및 생화 특성상 장시간 보관이 어려우므로, 소비자 미수령 또는 픽업 지연으로 상품 가치가 훼손된 경우 환불이 제한될 수 있습니다.
5. 입점 판매자가 상품 보관 가능 시간, 보관 조건, 미수령 처리 기준을 상품 상세 또는 픽업 안내에서 별도로 고지한 경우 해당 기준이 적용될 수 있습니다.

제 18 조 판매자 사정에 따른 주문 취소

1. 입점 판매자의 사정으로 예약 확정된 주문을 이행할 수 없는 경우, 입점 판매자는 즉시 회사와 소비자에게 알려야 합니다.
2. 판매자 사정에 따른 주문 취소 사유는 다음과 같습니다.

1) 원재료 또는 생화 수급 불가
2) 매장 운영 중단 또는 임시 휴무
3) 제작 가능 인력 부족
4) 장비 고장 또는 사고
5) 입점 판매자의 실수로 인한 중복 예약
6) 기타 입점 판매자가 주문을 정상적으로 이행하기 어려운 사유

3. 판매자 사정으로 예약 확정된 주문이 취소되는 경우 소비자의 결제금액은 전액 결제취소됩니다.
4. 소비자와 입점 판매자가 대체 상품, 대체 픽업 시간, 재제작 등에 합의한 경우에는 해당 합의에 따라 처리될 수 있습니다.

제 19 조 주문 변경

1. 예약 확정 후 상품, 옵션, 문구, 디자인, 참고 이미지, 픽업 일시 변경은 상품 특성, 제작 준비 상태, 입점 판매자의 운영 상황에 따라 제한될 수 있습니다.
2. 소비자가 주문 변경을 요청하는 경우 회사 또는 입점 판매자는 변경 가능 여부를 확인할 수 있습니다.
3. 주문 변경으로 추가 비용이 발생하는 경우 소비자에게 사전 안내 후 별도 결제 또는 주문 조정이 필요할 수 있습니다.
4. 주문 변경이 불가능한 경우 소비자는 기존 주문을 유지하거나, 본 정책에 따른 취소·환불 기준에 따라 취소를 요청할 수 있습니다.
5. 입점 판매자가 주문 변경을 임의로 확정하거나 회사 결제 시스템을 우회하여 추가 결제를 요구해서는 안 됩니다.

제 20 조 부분 환불 및 부분 취소

1. 회사는 상품 구성, 추가상품, 옵션, 결제 시스템, 토스페이먼츠 처리 가능 여부에 따라 부분 환불 또는 부분 취소를 지원할 수 있습니다.
2. 부분 환불 또는 부분 취소가 가능한 경우는 다음과 같습니다.

1) 추가상품 일부에 하자가 있는 경우
2) 일부 옵션이 제공되지 않은 경우
3) 입점 판매자와 소비자가 일부 금액 환불에 합의한 경우
4) 회사가 분쟁 조정 또는 고객 응대 과정에서 부분 환불이 합리적이라고 판단한 경우

3. 결제 시스템 또는 토스페이먼츠 정책상 부분 취소가 어려운 경우 회사는 전체 취소 후 재결제, 별도 환불 또는 기타 가능한 방법을 안내할 수 있습니다.
4. 부분 환불 가능 여부와 처리 방식은 실제 결제수단, 토스페이먼츠 정책, 주문 상태에 따라 달라질 수 있습니다.

제 21 조 쿠폰·프로모션·포인트 적용 주문

1. 회사가 쿠폰, 할인, 포인트, 프로모션 등을 제공하는 경우 해당 혜택의 사용 조건, 유효기간, 취소·환불 시 복원 여부, 중복 사용 가능 여부는 개별 이벤트 또는 서비스 화면에서 안내합니다.
2. 쿠폰 또는 프로모션이 적용된 주문이 취소되는 경우, 쿠폰의 복원 여부와 할인금액 처리 방식은 해당 쿠폰 또는 프로모션의 조건에 따릅니다.
3. 쿠폰, 할인, 포인트, 프로모션 기능이 정식 도입되지 않은 경우 본 조항은 적용되지 않을 수 있습니다.
4. 소비자가 부정한 방법으로 쿠폰, 포인트, 프로모션을 이용한 경우 회사는 혜택 회수, 주문 취소, 서비스 이용 제한 등 필요한 조치를 할 수 있습니다.

제 22 조 결제취소 및 환불 처리 시점

1. 주문 취소 또는 환불 사유가 확인되면 회사는 토스페이먼츠 주식회사를 통해 결제취소 또는 환불 처리를 진행합니다.
2. 결제취소가 완료되더라도 실제 환불 또는 승인 취소가 소비자의 카드, 간편결제, 은행 계좌 등에 반영되는 시점은 카드사, 간편결제사, 은행 등 결제수단 제공자의 정책에 따라 달라질 수 있습니다.
3. 일반적으로 실제 환불 반영에는 영업일 기준 3~5일 정도 소요될 수 있으며, 결제수단에 따라 더 오래 걸릴 수 있습니다
4. 결제취소 실패, 중복 결제 의심, 결제 성공 후 주문 미생성 등 결제 관련 문제가 발생한 경우 소비자는 고객센터로 문의할 수 있습니다.
5. 회사는 토스페이먼츠 주식회사의 결제내역, ㅊㅋ 주문내역, 결제 상태를 확인하여 필요한 조치를 안내합니다.

제 23 조 환불 요청 방법

1. 소비자는 서비스 내 주문 상세 화면 또는 고객센터를 통해 취소·환불을 요청할 수 있습니다.
2. 환불 요청 시 다음 정보가 필요할 수 있습니다.

1) 주문번호
2) 주문자명
3) 연락처
4) 상품명
5) 입점 판매자명
6) 픽업 예정 일시
7) 취소 또는 환불 요청 사유
8) 상품 하자 또는 주문 오류가 있는 경우 관련 사진
9) 요청사항 또는 참고 이미지와 실제 상품이 다른 경우 비교 자료
10) 입점 판매자와 주고받은 내용이 있는 경우 관련 자료

3. 회사는 환불 요청을 접수한 뒤 주문 상태, 결제 상태, 판매자 응답 내역, 상품정보, 요청사항, 참고 이미지, 소비자 제출 자료 등을 확인할 수 있습니다.
4. 필요한 경우 회사는 소비자 또는 입점 판매자에게 추가 자료 제출을 요청할 수 있습니다.

제 24 조 상품 하자 및 분쟁 자료 제출

1. 상품 하자, 주문 내용과 다른 상품 제공, 상품정보 오류·누락, 판매자 귀책 사유가 의심되는 경우 소비자는 가능한 한 상품 수령 직후 고객센터에 문의해야 합니다.
2. 소비자는 확인을 위해 상품 사진, 픽업 일시, 문제 내용, 요청사항 또는 참고 이미지와 실제 상품의 차이를 설명하는 자료를 제출할 수 있습니다.
3. 소비자가 제출한 사진, 리뷰, 게시물, 고객센터 문의 내용은 주문 확인, 환불 처리, 분쟁 대응, 판매자 귀책 여부 판단을 위해 필요한 범위에서 확인될 수 있습니다.

제 25 조 입점 판매자의 환불 처리 협조 의무

1. 입점 판매자는 주문·취소·환불 정책에 따라 취소·환불 처리에 협조해야 합니다.
2. 입점 판매자는 회사가 환불 또는 분쟁 처리를 위해 요청하는 자료를 제공해야 합니다.
3. 회사가 요청할 수 있는 자료는 다음과 같습니다.

1) 주문 확인 내역
2) 판매자 수락 또는 거절 내역
3) 상품 제작 또는 준비 상태
4) 소비자 요청사항 확인 내역
5) 참고 이미지 확인 내역
6) 상품 제공 가능 여부
7) 상품 하자 또는 오류 관련 설명
8) 픽업 준비 또는 픽업 완료 여부
9) 상품정보 변경 이력
10) 소비자와 주고받은 내용이 있는 경우 관련 자료

4. 입점 판매자가 정당한 사유 없이 환불 처리 또는 분쟁 확인에 협조하지 않는 경우 회사는 상품 노출 제한, 판매 기능 제한, 정산 보류, 재심사 등 필요한 조치를 할 수 있습니다.

제 26 조 정산과 환불

1. 주문 취소, 결제취소, 환불이 발생한 경우 해당 금액은 입점 판매자 정산금에서 제외되거나 차감될 수 있습니다.
2. 이미 정산된 주문에서 환불 또는 소비자 보상이 발생한 경우 회사는 해당 금액을 이후 정산금에서 차감하거나 별도로 청구할 수 있습니다.
3. 입점 판매자 귀책 사유로 환불, 재제작, 대체 제공, 소비자 보상 등이 발생한 경우 그 비용 또는 손해는 입점 판매자가 부담할 수 있습니다.
4. 정산 보류, 정산 조정, 차감, 환수에 관한 구체적인 내용은 판매자 이용약관 또는 별도 정산 정책에서 정합니다.

제 27 조 판매자별 더 유리한 기준

1. 입점 판매자가 회사의 기본 주문·취소·환불 정책보다 소비자에게 더 유리한 취소·환불 기준을 별도로 적용하는 경우 해당 기준이 우선 적용될 수 있습니다.
2. 입점 판매자는 회사의 사전 승인 또는 회사가 허용한 범위 없이 회사의 기본 정책보다 소비자에게 불리한 취소·환불 기준을 임의로 적용할 수 없습니다.
3. 판매자별 더 유리한 기준이 있는 경우 상품 상세, 가게정보, 결제 화면 또는 회사가 정한 방법으로 소비자가 결제 전에 확인할 수 있어야 합니다.
4. 판매자별 기준이 명확히 표시되지 않은 경우 회사의 기본 주문·취소·환불 정책이 적용됩니다.

제 28 조 취소·환불 제한의 사전 고지

1. 회사는 주문제작 케이크, 꽃 상품 등 상품 특성상 판매자 수락 후 제작·준비가 시작되면 취소·환불이 제한될 수 있는 상품에 대해 소비자가 결제 전에 이를 확인할 수 있도록 안내합니다.
2. 소비자는 결제 전 다음 내용을 확인해야 합니다.

1) 결제 완료만으로 예약이 확정되지 않는다는 점
2) 판매자 수락 시 예약이 확정된다는 점
3) 판매자 거절 또는 영업시간 기준 2시간 미응답 시 전액 결제취소된다는 점
4) 주문정보, 요청사항, 참고 이미지가 주문제작과 픽업 준비를 위해 해당 입점 판매자에게 제공·전달된다는 점
5) 주문제작 케이크 및 생화 상품 특성상 판매자 수락 후 제작·준비가 시작되면 취소·환불이 제한될 수 있다는 점
6) 상품별 취소·환불 기준

3. 회사는 위 내용을 결제 화면의 필수 확인 항목 또는 동의 항목으로 제공할 수 있습니다.
4. 회사는 소비자가 상품별 취소·환불 기준, 제작·준비 시작 후 환불 제한, 주문정보 및 참고 이미지의 입점 판매자 제공을 확인할 수 있도록 결제 화면 또는 주문 단계에서 필요한 고지와 확인 절차를 제공합니다.

제 29 조 고객센터 및 분쟁 처리

1. 소비자는 취소·환불, 상품 하자, 상품정보 오류·누락, 판매자 응대, 결제취소 실패 등과 관련하여 고객센터로 문의할 수 있습니다.
2. 회사는 통신판매중개자로서 소비자와 입점 판매자 간 분쟁이 원활하게 해결될 수 있도록 필요한 안내와 중재를 제공할 수 있습니다.
3. 회사는 분쟁 처리를 위해 주문내역, 결제내역, 상품정보, 판매자 응답 내역, 요청사항, 참고 이미지, 리뷰, 게시물, 고객센터 문의 내역, 소비자와 입점 판매자가 제출한 자료를 확인할 수 있습니다.
4. 다만 상품의 제작, 제공, 픽업, 품질, 취소·환불에 관한 1차 책임은 해당 상품을 판매한 입점 판매자에게 있습니다.
5. 고객센터 이메일: support@chooka.co.kr
6. 고객센터 전화번호: 070-8064-7627
7. 운영시간: 평일 10:00~18:00 / 주말 및 공휴일 휴무

제 30 조 부정 이용 및 악의적 환불 요청

1. 회사는 다음 각 호에 해당하는 행위가 확인되는 경우 주문 취소, 환불 제한, 서비스 이용 제한, 계정 정지 등 필요한 조치를 할 수 있습니다.

1) 허위 사유로 환불을 반복 요청하는 행위
2) 상품을 정상 수령한 뒤 하자가 있는 것처럼 주장하는 행위
3) 고의로 상품을 훼손한 뒤 환불을 요청하는 행위
4) 타인의 결제수단 또는 계정을 이용한 부정 주문
5) 반복적인 악의적 주문 취소
6) 입점 판매자 또는 회사에 부당한 보상을 요구하는 행위
7) 리뷰 또는 게시물을 이용해 부당한 환불 또는 보상을 요구하는 행위
8) 기타 서비스 질서 또는 거래 안전을 해치는 행위

2. 회사는 부정 이용이 의심되는 경우 주문내역, 결제내역, 환불 요청 이력, 고객센터 문의 이력 등을 확인할 수 있습니다.

제 31 조 정책의 변경

1. 회사는 관련 법령, 서비스 운영 방식, 결제 구조, 상품 카테고리, 판매자 운영 방식, 소비자 보호 필요성에 따라 본 정책을 변경할 수 있습니다.
2. 정책이 변경되는 경우 회사는 서비스 내 공지사항, 웹사이트 또는 기타 적절한 방법으로 변경 내용을 안내합니다.
3. 소비자에게 불리하거나 중요한 변경이 있는 경우 회사는 합리적인 기간을 두고 사전 안내합니다.
4. 변경된 정책은 시행일 이후의 주문에 적용됩니다.
5. 다만 변경 전 이미 결제된 주문에 대해서는 결제 당시의 정책이 적용되는 것을 원칙으로 합니다. 단, 변경된 정책이 소비자에게 더 유리한 경우 회사는 변경된 정책을 적용할 수 있습니다.

제 32 조 정책 외 준칙

1. 본 정책에서 정하지 않은 사항은 ㅊㅋ 이용약관, 개인정보처리방침, 위치기반서비스 이용약관, 판매자 이용약관, 고객센터 안내, 전자상거래 등에서의 소비자보호에 관한 법률, 개인정보 보호법, 기타 관련 법령 및 일반적인 거래 관행에 따릅니다.
2. 본 정책의 내용이 관련 법령상 소비자에게 인정되는 권리를 부당하게 제한하는 것으로 해석될 경우, 해당 부분은 관련 법령에 따릅니다.

제 33 조 시행일

1. 본 정책은 2026년 6월 16일부터 적용됩니다.
2. 회사명: 안아이티(ANIT)
3. 서비스명: ㅊㅋ(추카)
4. 대표자: 안효덕
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